Jest takie pytanie, które pada zawsze przy okazji rozmowy o monitoringu: „przecież ja i tak widzę, kiedy strona nie działa, po co mi do tego narzędzie?".

Odpowiedź jest niewygodna: nie widzisz. Widzisz stronę wtedy, kiedy na nią wchodzisz, czyli w dzień, w tygodniu, z tego samego komputera i najczęściej z pamięci podręcznej przeglądarki. Awarie mają natomiast irytujący zwyczaj zdarzania się w nocy, w weekend, po aktualizacji wykonanej przez kogoś innego i w takiej formie, że strona wygląda normalnie, tylko przestaje robić to, po co powstała.

Weźmy dwie osoby, które spotykamy najczęściej.

Pierwsza to właściciel firmy. Strona generuje mu zapytania, rezerwacje albo sprzedaż. Sam się nią nie zajmuje - robi to pracownik albo firma zewnętrzna, do tego dochodzi agencja SEO, a czasem ktoś od kampanii reklamowych. On nie musi wiedzieć, czym jest certyfikat i po co komu przekierowanie. Ale to on ponosi konsekwencje, kiedy przez tydzień nie przychodzą zapytania.

Druga to osoba, która tą stroną faktycznie się zajmuje. W firmie albo we własnej działalności. Wie więcej, potrafi coś poprawić, zna panel administracyjny. I to do niej dzwoni się z pytaniem „co się dzieje ze stroną?", zwykle w momencie, w którym sama jeszcze nie wie, że cokolwiek się dzieje.

Obie te osoby mają ten sam problem: informacja o awarii dociera do nich najpóźniej ze wszystkich zainteresowanych.

Twoją stronę w ciągu miesiąca dotyka więcej osób, niż myślisz

To jest sedno całej sprawy. Strona internetowa nie jest przedmiotem, który postawiono raz i stoi. To coś, przy czym stale ktoś coś zmienia.

W typowej firmie w ciągu miesiąca w stronę ingerują:

  • Hosting. Aktualizuje oprogramowanie serwera, zmienia wersję PHP, przenosi konto na inną maszynę, robi prace konserwacyjne w nocy. Zwykle nie informuje albo informuje mailem, który nikt nie czyta.
  • Osoba lub firma od strony. Wdraża zmiany, aktualizuje system i wtyczki, poprawia szablon.
  • Automatyczne aktualizacje. Wtyczki potrafią aktualizować się same. Nikt ich o to nie prosił tego konkretnego dnia.
  • Agencja SEO. Dodaje treści, zmienia tytuły i opisy, ustawia przekierowania, prosi o zmiany w strukturze.
  • Marketing. Uruchamia kampanie, podpina skrypty analityczne, dorzuca piksele i narzędzia do zbierania zgód.
  • Ktoś od treści. Redaguje teksty, wymienia zdjęcia, poprawia opisy usług.
  • Dostawcy zewnętrzni. System płatności, mapa, czat, widget z opiniami, system rezerwacji. Wszystkie potrafią przestać działać niezależnie od Ciebie.

Każda z tych osób działa w dobrej wierze i w swoim zakresie robi dobrą robotę. Problem polega na tym, że nikt z nich nie patrzy na całość i nikt nie sprawdza, czy jego zmiana nie zepsuła czegoś, za co odpowiada ktoś inny.

Monitoring jest w tym układzie jedyną instancją, która patrzy na stronę bez przerwy, z zewnątrz, niezależnie od tego, kto akurat co robi.

„Strona działa" to nie jest jedna rzecz

Druga rzecz, która zaskakuje: awaria wcale nie musi oznaczać, że strona się nie otwiera. Najbardziej kosztowne sytuacje to zwykle te, w których strona wygląda dobrze.

  • Formularz kontaktowy przestaje wysyłać maile. Strona działa, formularz się wyświetla, komunikat „dziękujemy" pojawia się poprawnie, a wiadomość nie dociera nigdzie. Firmy odkrywają to średnio po dwóch tygodniach, zwykle przypadkiem.
  • Strona znika z Google. Po wdrożeniu albo po zmianie ustawień strona zostaje oznaczona jako ta, której wyszukiwarki mają nie pokazywać. Nic nie widać. Ruch spada powoli, więc przez pierwsze dwa tygodnie wygląda to jak „sezon".
  • Poczta przestaje działać. Ktoś zmienił ustawienia domeny. Strona stoi, panel stoi, maile przestają przychodzić.
  • Kluczowa funkcja przestaje działać. Znika przycisk zakupu, kalendarz rezerwacji jest pusty, płatność nie przechodzi. Reszta strony wygląda normalnie.
  • Certyfikat wygasa. Przeglądarki zaczynają straszyć odwiedzających czerwonym ostrzeżeniem. Większość zawraca, zanim zdąży zobaczyć ofertę.
  • Strona robi się wolna. Nie pada, tylko po jakiejś zmianie ładuje się trzy razy dłużej. To jest ta awaria, której nikt nie zgłasza, bo ludzie po prostu wychodzą.

Zwykłe „wejdę i sprawdzę" nie wyłapie ani jednej z tych sytuacji. Monitoring wyłapuje wszystkie, bo sprawdza konkretne rzeczy, a nie ogólne wrażenie.

Ile realnie kosztuje niewiedza

Bez straszenia, po prostu arytmetyka.

Jeśli Twoja strona przynosi jedno zapytanie dziennie, a przeciętne zlecenie jest warte kilka tysięcy złotych, to tydzień niedziałającego formularza kosztuje więcej niż monitoring przez najbliższe kilkanaście lat.

Jeśli prowadzisz kampanię reklamową i płacisz za kliknięcia, każde kliknięcie w czasie awarii to pieniądze wyrzucone dosłownie w błoto. Reklama działa dalej, budżet się wydaje, a ludzie trafiają na komunikat o błędzie. Weekendowa awaria potrafi zjeść budżet całego tygodnia.

Jeśli inwestujesz w pozycjonowanie, a strona przez trzy tygodnie jest niewidoczna dla wyszukiwarki, to nie tracisz trzech tygodni. Tracisz je i dokładasz kilka miesięcy odbudowy pozycji, za które zapłacisz drugi raz.

I najbardziej niewygodne: w większości tych sytuacji nikt nie jest winny. Po prostu nikt nie patrzył.

Dwie perspektywy, dwa różne zyski

Dla właściciela firmy monitoring nie jest narzędziem technicznym. Jest narzędziem kontroli i spokoju. Nie musisz wiedzieć, jak naprawić - masz od tego ludzi. Musisz wiedzieć, że coś się dzieje i kiedy się zaczęło.

To zmienia charakter rozmowy z wykonawcą. Zamiast „coś mi się wydaje, że strona działa wolniej" masz wykres z datą, od której zaczęła działać wolniej. Zamiast dyskusji, czy hosting jest w porządku, masz listę przerw z ostatnich trzech miesięcy z godzinami. To są rozmowy, które trwają pięć minut zamiast trzech tygodni.

Daje też coś jeszcze: rozdzielenie odpowiedzialności. Kiedy pracuje przy stronie kilka podmiotów, przy każdym problemie zaczyna się przerzucanie odpowiedzialnością. Deweloper mówi, że to hosting, hosting mówi, że to wtyczki, agencja mówi, że nic nie ruszała. Monitoring nie wskaże winnego, ale pokaże datę i godzinę zmiany, a to zwykle rozstrzyga sprawę samo.

Dla osoby, która stronę prowadzi, zysk jest inny: chodzi o to, żeby wiedzieć pierwszym. Różnica między „widzę alert, sprawdzam, naprawiam" a „dzwoni szef albo klient z pytaniem, co się dzieje" jest ogromna i wcale nie techniczna. Jest wizerunkowa.

Do tego dochodzi spokój przy zmianach. Wdrożenie, aktualizacja, przeprowadzka na inny serwer - wszystko to robi się inaczej, kiedy wiadomo, że jeśli coś pójdzie nie tak, dowiesz się o tym w ciągu kilku minut, a nie od klienta w poniedziałek.

Marketing i ruch, czyli o czym mało kto myśli

Jest jeszcze jeden wątek, który rzadko pojawia się w rozmowie o monitoringu, a jest coraz ważniejszy.

Działania marketingowe mają jeden cel: przyprowadzić ludzi na stronę. Im lepiej działają, tym większe obciążenie. Tania oferta hostingowa, która w spokojny wtorek radzi sobie znakomicie, potrafi się zadławić dokładnie w dniu wysyłki newslettera albo startu kampanii.

To jest najgorszy możliwy moment na awarię i jednocześnie najbardziej prawdopodobny. Płacisz za to, żeby ludzie przyszli, i płacisz podwójnie, kiedy trafiają na wolno działającą albo niedostępną stronę.

Monitoring czasu odpowiedzi pokazuje to bardzo wyraźnie: widać dzień, w którym strona zaczęła odpowiadać wolniej, i widać, czy pokrywa się to ze startem kampanii. To jest konkretna informacja do decyzji, czy hosting nadaje się do skali, w której działacie.

Warto też pamiętać, że wolna strona to nie tylko gorsze wrażenie. To realnie gorsze wyniki reklam i gorsza pozycja w wyszukiwarce - płacisz więcej za ten sam efekt.

Czego monitoring nie zrobi

Żeby było uczciwie, bo to nie jest magiczne pudełko.

  • Nie naprawi strony. Powie, że coś jest nie tak, i pokaże co. Naprawia człowiek.
  • Nie zastąpi kopii zapasowych. To dwie różne rzeczy i obie są potrzebne.
  • Nie zabezpieczy strony przed włamaniem. Może natomiast dość szybko pokazać, że coś się zmieniło, kiedy nikt nic nie zmieniał, a to bywa pierwszym sygnałem.
  • Nie wskaże winnego. Pokaże, co się zmieniło i kiedy. Wnioski wyciągają ludzie.
  • Nie zdejmie z Ciebie obowiązku aktualizacji. Ale wyłapie, kiedy aktualizacja coś zepsuła, a to jest połowa problemu.

Minimum, które ma sens dla firmy

Jeśli miałoby to być tylko kilka rzeczy, to takie:

  1. Monitor strony głównej i tej podstrony, która realnie zarabia - formularz, koszyk, kalendarz rezerwacji. To nie jest to samo miejsce i psuje się niezależnie.
  2. Monitoring certyfikatu, z ostrzeżeniem miesiąc wcześniej. Jedno kliknięcie, a rozwiązuje awarię, która potrafi zatrzymać cały ruch na stronie.
  3. Monitoring treści z jedną frazą, która zawsze jest na stronie. Wyłapuje sytuacje, w których strona się otwiera, ale nie działa.
  4. Monitoring poczty na poziomie domeny. Zapytania, które nie docierają, to najdroższa cicha awaria, jaka może się firmie przydarzyć.
  5. Audyt kondycji, jeśli inwestujesz w pozycjonowanie albo ktoś regularnie coś na stronie zmienia. Pilnuje, czy zmiana czegoś nie popsuła.
  6. Powiadomienia do dwóch osób, nie do jednej. Właściciel i osoba techniczna, albo osoba techniczna i ktoś na zastępstwo. Jedna osoba bywa na urlopie.

To jest kilkanaście minut ustawienia.

Na koniec

Cały ten monitoring sprowadza się do jednego zdania: pytanie „czy strona działa?" powinno mieć odpowiedź niezależną od tego, kto akurat na nią patrzy.

Nie dlatego, że komuś nie ufasz. Dlatego, że przy Twojej stronie pracuje kilka osób i firm, każda widzi swój wycinek, a jedyne, co widzi całość, to coś, co sprawdza ją co minutę i pamięta, jak było wczoraj.

Reszta to już tylko kwestia tego, żeby dowiedzieć się pierwszym, a nie ostatnim.